Política de nivel de servicio transparente

En OnCloud nos gusta ser transparentes, sabemos que el proveer de la información veraz y oportuna permite a los negocios crecer y tomar acciones sobre cualquier eventualidad o contingencia que se presente. Por eso vamos actualizando nuestro nivel de servicio en esta pagina todos los meses para que nos evalúes y nos des tu voto de confianza. En el Log de incidencias y en el twitter de OnCloud ( @oncloudmx ) publicaremos si estamos presentando alguna contingencia.

SLA en tiempo real

El SLA actual es 99.9691692777376% y se actualiza cada hora. Si todo marcha correctamente el nivel sube pero si tenemos una contingencia disminuye.


SLA Anual

AñoPorcentaje de disponibilidadMinutos AbajoMinutos en el año
201499.948%54220320
201599.92%100525600
201699.98442517662171%1941245600
2017100%01245600
2018100%01245600

SLA Mensual

AñoMesEnergia ElectricaServidoresWAN (Internet)Red LocalAlamacenamiento HibridoAlmacenamiento FlashMinutos AbajoPorcenaje de disponibilidad
2014899.98100100100100N/A099.996%
2014910099.82100100100N/A0100%
201410100100100100100N/A099.964%
20141110010099.97100100N/A099.784%
201412100100100100100N/A0100%
20151100100100100100N/A0100%
2015210010098.93100100N/A099.786%
2015310010010099.7100N/A099.94%
2015410010099.23100100N/A099.846%
20155100100100100100N/A0100%
2015610010099.91100100N/A099.982%
2015710010099.98100100N/A099.996%
2015810099.899.85100100N/A099.93%
2015910010010099.98100N/A099.996%
20151010010098.45100100N/A099.69%
201511100100100100100N/A0100%
20151210010099.985100100N/A099.984%
201611001001001001001000100%
2016210010099.9928160919540399.98563218390805100100999.99640804597702%
201631001001001001001000100%
2016410010010099.891203703703711001004799.98186728395062%
2016510010099.7849462365591410099.9059139784946210013899.94847670250896%
201661001001001001001000100%
201671001001001001001000100%
201681001001001001001000100%
201691001001001001001000100%
2016101001001001001001000100%
2016111001001001001001000100%
2016121001001001001001000100%
201711001001001001001000100%
201721001001001001001000100%
201731001001001001001000100%
201741001001001001001000100%
201751001001001001001000100%
201761001001001001001000100%
201771001001001001001000100%
201781001001001001001000100%
201791001001001001001000100%
2017101001001001001001000100%
2017111001001001001001000100%
2017121001001001001001000100%
201811001001001001001000100%
201821001001001001001000100%
201831001001001001001000100%
201841001001001001001000100%

Nivel de Servicio Comprometido por OnCloud


ServidoresEnergía (Electricidad)WAN (Internet)LAN (Red local)AlmacenamientoOnCloud SLA
SLA99.90%99.99%99.40%99.95%99.90%99.828%
Tiempo fuera al día 1.44 minutos 8.64 segundos 8.64 minutos 43.2 segundos 1.44 minutos 2.47 minutos
Tiempo fuera al semana 10.08 minutos60.48 segundos1.0008 horas 5.04 minutos 10.08 minutos17.3376 minutos
Tiempo fuera al mes40.32 minutos4.032 minutos4.032 horas20.16 minutos 40.32 minutos1.15584 horas
Tiempo fuera al año8.064 horas48.384 minutos48.384 horas4.032 horas 8.064 horas13.87 horas

Metodología para calcular el nivel de servicio

¿Qué es y cómo se calcula el SLA?

SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio Comprometido es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio.

En OnCloud el SLA se divide en 6 partes:

  • SLA Telcom: WAN Wide area network o red de área amplia.
  • SLA Energía: Energía Eléctrica redundante.
  • SLA Comunicaciones: LAN Local area network o red de área local.
  • SLA Servidores: monitor de la máquina virtual.
  • SLA Almacenamiento Compartido Hibrido: donde residen todos los datos.
  • SLA Almacenamiento Compartido Flash: donde residen todos los datos.

¿Cómo calculamos nuestro SLA en tiempo real?

La fórmula que utilizamos para calcular el SLA en tiempo real es la sumatoria del tiempo abajo (Down Time) entre el los minutos han pasado desde el 8 de agosto del 2014 a la fecha de hoy.

SLA=100-((100*(Sumatoria(downtime))/(minutos desde el 1ero de agosto del 2014))

¿Cómo calculamos nuestro SLA por Año?

La fórmula que utilizamos para calcular el SLA año es la sumatoria del tiempo abajo (Down Time) por cada año entre el los minutos han pasado en cada año.

SLA=100-((100*(Sumatoria(downtime por año))/(minutos en año))

¿Cómo calculamos nuestro SLA por mes?

Utilizamos la misma fórmula que en el SLA por año solamente lo agrupamos por mes

SLA=100-((100*(Sumatoria(downtime por mes))/(minutos por mes))

Log de Incidencias

Fecha y HoraAreaSeveridadDuranción del evento en minutosDescripción
2016-08-02 22:15:00WanAlerta5Se programo una ventana mandatoria a uno de los firewalls para evitar incidentes y mejorar la seguridad del entorno.
2016-05-16 07:35:00Almacenamiento HibridoError Parcial42Se detecto una inconsistencia en uno de los Datastore mecanicos. ===== Actualización 7:47 am==== El problema se encuentra en el modulo de Snapshots que esta duplicando el trabajo llenando más rápido el Datastore de lo que lo libera. Las VM que están este datastore no están en operación. ===== Actualización 7:56 am ===== Se ha solucionado el problema, los clientes empiezan a reportar que su servicio esta operando. ===== Actualización 8:09 am ===== Todos los clientes están operativos. Se ha corrido un diagnostico y verificación en el datastore y todo salio satisfactoriamente.
2016-05-06 09:31:00WanError Parcial96El Core switch de uno de los proveedores de internet fallo.
2016-04-26 15:47:00LanError Parcial47Un equipo de de red local (Switch) presento una falla y tuvo que ser reemplazado, esto afecto algunos servidores, Se van a tomar acciones para particionar en regiones más pequeñas y evitar problemas como el que se presentó. Actualmente todos los servicios se encuentran operando normalmente
2016-04-22 20:12:00WanAlerta365Uno de los enlaces de internet sufrió un corte en su fibra, Este problema solo afecta a clientes que tienen contratado enlaces especiales.
2016-02-19 23:18:00LanError Parcial6Como se reporto en el pasado informe se acaba de cambiar el equipo que no estaba funcionando correctamente. Todos los servicios ya operan correctamente y hemos corrido todas las pruebas de diagnostico.
2016-02-19 18:57:00WanInformacion0Uno de los equipos de red perimentrales presenta fallos. Aun no afecta a ningun cliente por lo que reemplazaremos a las 9:30 pm para evitar un DownTime sorpresivo.
2016-02-18 22:55:00WanError Parcial1Conforme a lo reportado hace 24 uno de los equipos de red fue actualizado para evitar vulnerabilidades.
2016-02-18 10:43:00WanAlerta0Se ha abierto una revisión en los equipos perimetrales de red asegurando el acceso de los servicios. La idea es seguir mejorando para evitar caídas sorpresivas de servicio Ninguna afectación para nuestros clientes.
2016-02-17 18:41:00LanInformacion0Se ha detectado una vulnerabilidad en un equipo. Se deberá hacer un upgrade MANDATORIO teniendo una afectación aproximada de 5 minutos en algunos clientes. Se ha programado este servicio a las 11:45 pm
2016-02-11 11:45:00WanAlerta16Se abrió una ventana de mantenimiento mandatoria por parte del uno de los proveedores de internet.

Ningún cliente, instancia o servicio se vio afectado.

No hay afectación al Nivel de servicio comprometido (SLA)
2016-02-10 21:06:00WanError Parcial2Se presentó una falla menor en uno de los firewall, Se procedió a la corrección.

======== Actualización 10/2/2016 9:12 ==============
El Sistema esta funcionando correctamente
2016-02-03 12:01:00WanAlerta180Detectamos que el internet esta muy lento, también encontramos que ciertos clientes se desconectan. Las conexiones que provienen del carrier (tercero) bestel es el que mas presenta fallas. Se ha reportado con el carrier que presenta la falla y ha quedado solucionado.
2014-08-25 13:01:00WanError420Ajuste al SLA Es el SLA de agosto del 2014 al 31 dic del 2015 Antes del sistema actual de medición automática del SLA
¿Qué pasa si fallamos en el nivel de servicio?

En OnCloud nos esforzamos todos los días para superar con nuestro compromiso de un 99.828% (13.87 horas de fallas al año) pero si esto no se cumple ofreceremos a nuestros clientes un descuento del 5% de su facturación mensual .Para mayor información sobre esta garantía revise su contrato OnCloud con su ejecutivo de cuenta.